my blog varian: Maret 2016

#SECTION 1

Pengantar

Bagaimana memahami manajemen layanan ?

mari kita pahami apa itu manajemen,manajamen itu sendiri merupakan sebuah seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Atau menurut definisi Parker Follet berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan pengertian layanan itu berdasarkan kamus umum Bahasa Indonesia adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Jadi menurut saya manajemen layanan merupakan sebuah aktivitas yang menyediakan segala sesuatu untuk keperluan tertentu dan aktivitas ini memiliki peraturan atau sudah memiliki jadwal sehingga pelayanan berjalan dengan baik dalam suatu perusahaan.

Kenapa sangat penting untuk perusahaan?

Karena memberikan pelayanan yang baik sudah menjadi tanggung jawab perusahaan. Tanpa adanya pelayanan yang baik, perusahaan tidak mungkin bisa mendapatkan banyak konsumen dalam bisnisnya. Karena di era globalisasi kini, persaingan bisnis pun semakin ketat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik inilah yang bisa menjadi salah satu cara untuk menarik perhatian konsumen agar bisnis bisa terus berkembang.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layananya?

Biasanya penyedia layanan sudah memahami batasan-batasan yang sudah ditentukan oleh manajemen, dan sebaiknya perusahaan memberikan pelayanan yang baik agar konsumen menjadi lebih setia dan tidak mengecewakan para konsumen. Seperti penyedia layanan baiknya menghindari pelanggaran service level agreement.

Kerangka I.T.I.L

Merupakan rangkaian huruf yaitu Information Technology Infrastructure Library (Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi) atau suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).

Standar untuk manajemen layanan TI

Pada manajemen layanan ini menggunakan teknologi dan komunikasi demi menunjang seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik nya,sehingga pelayanan ini memiliki rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan serta pemangku kepentingan terkait lainnya.

Rumusan standar itu sendiri terdapat 5 domain proses utama yang harus diperhatikan secara teliti demi memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, antara nya:

· Service Strategy

· Service Design

· Service Transition

· Service Operation

· Continual Service Improvement

Komponen I.T.I.L

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

· Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

· Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Tujuan I.T.I.L

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Model pelayanan I.T.I.L

#SECTION 2

Strategi layanan

Strategi adalah suatu pola yang direncanakan dan diterapkan secara sengaja untuk melakukan kegiatan atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang terlibat dalam kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang kegiatan. Setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam perusahaan tersebut karena banyak perusahaan-perusahaan yang kandas.

RESIKO

Didalam manajemen juga memiliki resiko, yaitu sebuah maslah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan. Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik. Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.

Jenis penyedia layanan TI

· Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

· Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.

· Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.

· Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

· Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan

Empat Strategi ‘P’ :

· Perspektif: berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen

· Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

· Plan: bagaimana provider layanan akanmencapai visi

· Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan "tema pokok‟ atau "guiding principles‟ atau "kebijakan umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang

#SECTION 3

DESIGN LAYANAN

Mengapa design layanan itu penting?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

5 Aspek utama dari design

· Solusi layanan baru atau perubahan.

· Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya portofolio layanan

· Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

· Proses, peran dan kemampuan

· Metode pengukuran dan satuan

Tujuan Design Layanan

Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.

Paket Design Layanan